Şikayetler Prosedürü

1. AMAÇ
Laboratuvarımızın verdiği deney hizmeti ile ilişkili olarak müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyetlerin incelenmesi ve çözümlenmesidir.

2. KAPSAM
Laboratuvarın hizmet alanındaki bütün şikâyetleri kapsar.

3. SORUMLULUK
Laboratuvarda uygulanmasında Laboratuvar Yönetimi, prosedürün yürütülmesinden Kalite Yönetim Sorumlusu sorumludur.

4. KISALTMALAR
Bulunmamaktadır.

5. KISALTMALAR

6. UYGULAMA
6.1.Şikâyetlerin alınması
* Laboratuvarımıza gelen tüm şikayetlerin nasıl ele alınacağının tanımlandığı prosedür internet sitesinde ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır. Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine göre hareket etmesi sağlanır. Müşteriden laboratuvara gelen şikâyetler sözlü veya yazılı olabilmektedir.

* Müşteriler, mail adreslerine şikâyetlerini mail olarak yazarak,

* Laboratuvar doküman sisteminde bulunan ve ilgili taraflara açık olan Şikâyet/Talep Formu ’nu doldurarak, şikâyetlerini yazılı olarak iletebilmektedirler.

* Sözlü gerçekleşen Müşteri şikâyetlerinde, Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından müşteriye, Şikâyet/Talep Formu doldurtularak müşteri şikâyeti alınmaktadır.

* Laboratuvarımız personelleri laboratuvarla ilgili şikayetlerini Şikâyet/Talep Forumu’nu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yönetim Sorumlusuna iletebilmektedir.

* Şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikâyet konusundan bağımsız Kalite Yönetim Sorumlusu veya teknik hususlara ilişkin konular için Panel Lideri tarafından hazırlanıp, gözden geçirip, onaylanır. Şikâyet eğer Kalite Yönetim Sorumlusu veya Panel Lideri ile ilgili ise Yönetim Kurulu Başkanı tarafından değerlendirilir.

* Laboratuvarımıza iletilen tüm şikâyetlere ve müşteri beklentilerine önem verilir. Yazılı ya da sözlü gelen tüm şikâyetler değerlendirilir.

* Şikâyetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından Şikâyet Proses akışına göre yürütülür. Kalite Yönetim Sorumlusu şikâyetin incelenmesi, değerlendirmesi ve sonuçlandırılması aşamasında lüzumu halinde Panel Lideri ile bir araya gelir. Şikâyetin geçerli kılınması için, şikâyetin hizmet alınan konuda olup olmadığı, şikâyet kapsamına ait doküman ve kayıtlar incelenerek ön değerlendirmeye tabii tutulur. Ön değerlendirme sonucu; şikâyetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olduğu yönündeyse şikâyet kabul edilir. Aksi durumda müşteri şikâyeti işleme alınmaz.  Her iki durum içinde müşteri bilgilendirilir. Şikâyeti alan personel tarafından Şikâyet/Talep Formu düzenlenerek şikâyetin ele alındığına dair en geç 1  hafta içinde yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapılmasını sağlanır. Bilgilendirme kayıtları Şikâyet/Talep Formuna not edilir.

* Şikâyete yönelik gerçekleştirilen işlemler planlanır, tekrar olmaması için yapılan varsa düzeltici faaliyetler ve düzeltici faaliyetlerin sonuçları çalışmayı gerçekleştiren personelle beraber Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından Şikâyet/Talep Formu ile kayıt edilir. Şikâyetler kapatılınca, kayıtlar Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından muhafaza edilir.

* Şikâyet nihai olarak gerekli ise laboratuvar yönetiminin görüşleri de dikkate alınarak neticelendirilir. Şikâyet sürecini yöneten personel alınan karar neticesinde laboratuvarımızın görüşünü oluşturur, sorumlu personel müşteriye yazılı veya sözlü bilgi verir.

* Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi dâhilinde şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir.

* Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa Şikâyetin sürecini yürüten Personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin tekrarını sağlar.

* Laboratuvar şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.

* Laboratuvarımızda tadilat, cihazlarda arıza ya da analizlerde gecikmeler olması durumunda müşteri yazılı olarak tüm iletişim cihazları ile bilgilendirilir.
Tüm şikayetlerin takibi Şikâyet/Talep Takip Formu üzerinden izlenmektedir. Laboratuvarımızda şikâyetlerin değerlendirilmesi aşağıda yer alan şekil 1.1’deki prosese göre değerlendirilmektedir.